Брошенная корзина: как вернуть покупателя на сайт

По данным ECDB за 2025 год, в российском e-commerce показатель брошенных корзин составляет 77%. Это значит, что примерно 3 из 4 пользователей на этапе оформления заказа не доходят до оплаты.

Ситуация, в которой пользователь выбрал товар, но не купил, называется брошенной корзиной. На первый взгляд, это прямая упущенная выгода — деньги, которые компания не получила. Но брошенную корзину можно рассматривать как точку роста прибыли и источник горячих лидов. Разберёмся, какие есть способы её минимизировать и использовать.

Что такое брошенная корзина

Брошенная корзина — это неоформленный товар в корзине, который посетитель интернет-магазина добавил, но не оплатил. По отраслевой статистике за 2025 год (исследование Statista в коллаборации с SaleCycle), самый высокий показатель — в сегменте круизов и паромов (98%), а самый низкий — в сегменте продуктов (50%).

Процент брошенных корзин по отраслям (2025)

Почему пользователь бросает корзину

Все причины незавершённых покупок можно разделить на три большие группы: проблемы торгового предложения, проблемы интернет-площадки и особенности пользователей.

Проблемы предложения

1. Самая распространённая причина отказа от покупки — неожиданно высокая стоимость заказа: цена на карточке товара была указана со скидкой по карте лояльности или за покупку нескольких единиц. Продавцы маркетплейсов часто занижают цену, указывая стоимость одной единицы товара в комплекте.

Покупатель видит низкую стоимость комплекта, но когда выбирает нужный размер — она увеличивается почти вдвое. Выясняется, что низкая цена — это за один топ, но его заказать не получится, потому что указан детский размер.

2. Неподходящие условия доставки: слишком дорогая или долгая доставка, невозможность доставки в регион проживания, невозможность забрать заказ из пункта выдачи.

Стоимость доставки составляет до трети стоимости товара — это может стать причиной отказа от покупки

Проблемы магазина

Из-за непродуманного юзабилити сайта посетителю приходится прикладывать усилия, чтобы купить товар:

1. Сложная система регистрации и авторизации, без которых покупка невозможна.

2. Необходимость заполнять большое количество полей, разнесённость формы на несколько страниц, проблемы с сохранением данных.

3. Отсутствие удобных способов оплаты.

4. Недоверие к компании, нежелание передавать магазину персональную или платёжную информацию.

💡Квиз-магазин упрощает путь пользователя к покупке — посетитель отвечает на вопросы, квиз подсказывает подходящий товар и предлагает тут же его оформить и оплатить

Особенности пользователя

Для части посетителей путешествие по каталогу интернет-магазина, добавление товаров в корзину — это форма досуга. Кто-то заполняет корзину впрок, планируя следующие покупки, кто-то сравнивает разные товары, кто-то ждёт акций и скидок или формирует вишлист. При таком подходе пользователь изначально не намерен оформлять заказ.

Какой-то процент брошенных корзин — это ситуация, когда покупателя кто-то или что-то отвлекли от оформления заказа.

Бизнес может работать только с первыми двумя группами причин. Влиять на привычки пользователей и на условия, в которых происходит покупка, компания не в состоянии.

Cтабильно
и недорого получать
много лидов

Квиз даст больше, без увеличения
рекламного бюджета

Хочу собрать воронку с квизом

Как удержать пользователя

Компания должна создать максимально комфортную среду для покупателя — это поможет  снизить количество брошенных корзин.

1. Удобный сайт

✔️ Для комфорта пользователей важно обеспечить лёгкий переход в корзину из каталога магазина, чтобы не приходилось её искать или целиться в иконку.

✔️ Наполнение корзины должно отражать баланс между компактным отражением списка товаров и максимально полной информации, необходимой для принятия решения о покупке.

✔️ Сохранение корзины при авторизации пользователя с разных устройств.

Пример CJM пользователя при оформлении заказа на сайте Lamoda:

2. Лёгкая регистрация и возможность быстрого оформления заказа

Людей отпугивают длинные формы. Чем больше полей — тем меньше заказов. Лучше предложить авторизацию по номеру телефона или через соцсети — быстро, просто, без лишнего стресса.

Форма авторизации на сайте магазина «Золотое яблоко»

3. Разные способы оплаты

Чем проще и привычнее — тем выше шанс, что покупку не бросят. Покупателям важно дать выбор: карта, СБП, электронный кошелёк, наличные при получении.

Варианты оплаты на сайте магазина косметики. Можно было бы добавить ещё куаркодом, на всякий случай

4. Разные способы доставки

Если человек платит за доставку, важно дать ему выбор: почта, пункты выдачи, курьер. Чем удобнее, тем выше шанс, что он оформит заказ.

Покупатели магазина Lamoda могут выбирать удобные для себя способы доставки: курьером, в ПВЗ магазина, в ПВЗ магазинов-партнеров, а также фильтровать пункты выдачи под свои потребности: например, выбрать тот, где есть примерка или оплата картой

5. Лёгкий доступ к техподдержке

Если в процессе оформления заказа у покупателя возникают вопросы, хорошо бы дать ему возможность прямо из корзины перейти в чат с помощником.

Пример удобного общения: если нет времени висеть на сайте в онлайн-чате, можно перейти с вопросами в мессенджер

Как вернуть пользователя с помощью квиза

Квиз как инструмент лидогенерации поможет найти узкие места и сделать взаимодействие посетителя с магазином более удобным:

1. Если клиент уходит с сайта на этапе оформления заказа, можно поставить поп-ап с квизом «Какие были трудности с оформлением заказа?». Так с помощью квиза компания сможет оценить индекс клиентских усилий и исправить то, что вызывает у клиентов сложности.

💡 Какой индекс клиентских усилий считать нормальным и как его оценить — читайте в отдельной статье

2. Если у вас есть контакт клиента, бросившего товар в корзине, можно направить ему не просто письмо с напоминанием или скидкой, а узнать с помощью квиза, что помешало покупке.

В конструкторе Марквиз можно собрать квиз быстро и без усилий, навыки в дизайне и программировании не понадобятся

3. Если каталог магазина большой, а конверсия сайта низкая, то можно использовать квиз-магазин на сайте или даже вместо сайта.

Чем хорош квиз-магазин:

1. Квиз предлагает интерактивный формат взаимодействия с посетителем.

В традиционном интернет-магазине посетитель самостоятельно ищет нужное в каталоге, изучает и анализирует характеристики товаров, отзывы и рекомендации.

Квиз становится проводником среди товарного изобилия. Отвечая на вопросы квиза, клиент уточняет свой запрос и быстро получает персональную подборку товаров. Это экономит время, избавляет от расфокуса и увеличивает шансы на завершение покупки.

Как если бы консультант в магазине сначала уточнил запрос и предложил подходящий товар. А обычный сайт делает как плохой консультант: «Мне нужен крем» — «Смотрите на витрине, читайте описание, там всё есть»

2. В квиз-магазине пользователь легко добавляет товары или услуги в корзину и может сразу перейти к оплате.

Подробно про оплату в квизе и подключение платёжных систем

3. Интерактивный формат квиза упрощает процесс сбора контактной информации, а также предпочтений пользователя.

Даже если клиент не готов купить прямо сейчас, квиз позволяет получить контакт заинтересованного лида. Для этого в квизе есть опция — оставить заявку (саму кнопку можно назвать по-разному — «Получить консультацию», «Помощь с выбором», «Уточнить подробности» и так далее).

В каких каналах напоминать о брошенных корзинах

Для возврата корзин обычно используют 5 каналов:

1. Ретаргетинг

Компания может настроить таргетинговую рекламу на основе cookies и показывать клиенту товары из корзины, когда он находится на других сайтах.

Сварщица Екатерина догнала ретаргетинговым объявлением, напомнила, что кофе так и не куплен

2. Пуш-уведомления

Актуальны в том случае, когда клиент посещает интернет-магазин с помощью приложения на телефоне, и эффективны, если пользователь не запретил показ пушей.

Главное — не частить с уведомлениями. Есть вероятность, что из-за спама пользователь удалит приложение.

Пример уведомления в приложении Ozon: напоминает и о товаре в корзине, и о старте распродажи

3. СМС-уведомления

СМС-сообщения — это рабочий инструмент с быстрой доставкой уведомления и высокой открываемостью. Но их эффективность снижает ограниченное число символов, а также высокая стоимость рассылки.

💡 Об основных инструментах СМС-маркетинга читайте в отдельной статье

4. Email-рассылка

Один из наиболее используемых инструментов триггерных коммуникаций. Мультимедийность сообщений электронной почты позволяет включать в рассылку баннеры, фотографии товаров, видео, любые ссылки. Относительная дешевизна email-рассылки позволяет настроить цепочку писем с определенной периодичностью и разными офферами.

5. Звонок

В случае с высокочековыми товарами некоторые компании практикуют обзвон клиентов, которые не завершили покупку.

💡 Если клиент забыл товары в корзине, а до этого прошёл квиз, который направил его на страницу товара, вам будет проще догнать его и сформулировать сообщение триггерной рассылки с учётом его интересов.

Для возвращения клиентов, которые не завершили покупку, компании обращаются к триггерным коммуникациям. Главная задача — напомнить покупателю о брошенной корзине. Базовые принципы работы с такими механиками подробно разобрали в статье «Триггеры в маркетинге».

Примеры писем о брошенной корзине для рассылок

Какой бы канал коммуникации компания ни выбрала, главное — дружелюбно напомнить клиенту о забытых товарах в корзине, предложить помощь или какой-то стимул для того, чтобы он вернулся.

Вот для примера 5 эффективных конструкций:

Иллюзия дефицита

В письме компания аккуратно формулирует мысль о том, что оставленные в корзине товары могут закончиться, и предлагает пользователю завершить оформление заказа.

«Ваши товары ещё в корзине, но интерес к ним растёт»

Дополнительная выгода

Чтобы стимулировать клиента вернуться в магазин, компания предлагает ему дополнительную скидку или промокод.

«Вы положили товары в корзину, но так и не оформили заказ. Дарим вам промокод на скидку 10 %, чтобы покупки стали еще приятней!»

Персонализация

Обращение по имени, персональная скидка создают эффект доверительных взаимоотношений, что также может побудить клиента завершить покупку.

«Анна, мы сохранили вашу корзину. А ещё добавили подарок»

Предложение помощи

Компания исходит из предположения, что клиенту что-то помешало завершить оформление заказа, поэтому в письме предлагает помощь в преодолении трудностей.

«Мы заметили, что вы выбрали товары из нашего каталога, но не перешли к покупке. Если нужна консультация по ассортименту, вариантам оплаты и доставки — позвоните по номеру 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ (звонок бесплатный)

5. Квиз в письме
Если человек ушёл и не оформил заказ — спросите, почему. Можно сделать короткий квиз с 2–3 вопросами. Так вы покажете заботу, соберёте полезную аналитику и попробуете вернуть посетителя в воронку.

«Ваш товар по-прежнему в корзине. Расскажите, что помешало оформить заказ?»

Главные мысли

🛒 Брошенная корзина — это не упущенные клиенты, а источник горячих лидов. Если правильно настроить триггерную коммуникацию, можно возвращать часть клиентов и увеличивать продажи.

🛒 Чтобы минимизировать показатель брошенных корзин, необходимо создавать максимально комфортную среду для покупателя: дружелюбный интерфейс, простые регистрация и оформление товара, различные способы оплаты и варианты доставки.

🛒 Догнать клиента, который забыл товары в корзине, можно разными способами. Наиболее эффективными считаются email-рассылка, пуш-уведомления, ретаргетинг.

🛒 При составлении триггерного письма можно предлагать помощь, дополнительную выгоду в виде скидки или промокода или апеллировать к дефициту товаров.

🛒 Альтернативой традиционному интернет-магазину может стать квиз-магазин: благодаря интерактивному формату взаимодействия с пользователем квиз-магазин заботливо, но настойчиво ведёт клиента к покупке. Квиз позволяет бережно собирать контакты на случай, если клиент всё-таки не завершил покупку, для дальнейшей триггерной коммуникации.

💡 Попробуйте собрать свой первый квиз-магазин на бесплатном тарифе в конструкторе Марквиз

‍